En el mercado competitivo actual, entender las necesidades de los clientes es un factor clave para el éxito de los productos B2C. Uno de los métodos más efectivos para lograrlo es la investigación basada en la metodología "Jobs-to-Be-Done" (JTBD). Este enfoque permite a las empresas profundizar en las motivaciones y necesidades de sus clientes, proporcionando conocimientos valiosos para el desarrollo de productos y la segmentación del mercado.
¿Qué es JTBD?
El marco JTBD se basa en la idea de que los clientes "contratan" productos para realizar tareas concretas. A diferencia de los métodos tradicionales de investigación de mercado, que a menudo se centran en la demografía o en las características del producto, JTBD pone el énfasis en los resultados finales que los clientes intentan alcanzar y en los problemas que desean resolver. Este enfoque ayuda a las empresas a entender no solo qué hacen los clientes, sino por qué lo hacen.
Principios clave de JTBD
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Las personas no compran productos, los contratan: El cliente se interesa por un producto solo mientras le resulta útil. Cuando surge una solución más adecuada, el cliente "despide" el producto actual. Este principio subraya la importancia de la innovación continua y la mejora del producto para retener a los clientes.
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Las tareas tienen componentes funcionales, emocionales y sociales: Al desarrollar un producto no se puede centrar solo en su funcionalidad. Los aspectos emocionales y sociales de la interacción con el producto también son importantes. Por ejemplo, una aplicación de citas no solo ayuda a encontrar pareja, sino que también aborda la soledad al ofrecer una forma segura y cómoda de conocer personas.
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Enfoque en las necesidades y motivaciones de los clientes: Comprender las motivaciones y el contexto de uso del producto ayuda a crear soluciones que realmente satisfagan las necesidades de los clientes y superen sus expectativas.
Etapas para llevar a cabo una investigación JTBD
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Segmentación de la audiencia: Para obtener diversas ideas es importante segmentar la audiencia objetivo. Se pueden distinguir los siguientes grupos:
- Usuarios que comenzaron a usar el producto recientemente: Estos usuarios pueden ofrecer una perspectiva fresca sobre lo que atrae a los nuevos clientes y por qué eligen su producto.
- Usuarios que dejaron de usar el producto recientemente: Entender las razones por las que los usuarios abandonan el producto ayuda a identificar áreas de mejora y causas de la fuga de clientes.
- Clientes potenciales: Estas personas pueden explicar qué tareas intentan resolver con las soluciones actuales y por qué aún no han elegido su producto. Sus comentarios pueden revelar lagunas en su oferta o en las estrategias de marketing.
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Realización de entrevistas en profundidad: Las entrevistas profundas permiten obtener información detallada sobre las necesidades y expectativas de los clientes. Es importante hacer preguntas abiertas que ayuden a descubrir las tareas reales de los clientes. Ejemplos de preguntas:
- ¿Por qué decidió usar nuestro producto?
- ¿Qué problemas intentaba resolver con nuestro producto?
- ¿Cómo afrontaba esas tareas antes de usar nuestro producto?
- ¿Qué le gusta y qué no le gusta de nuestro producto?
- ¿Consideró soluciones alternativas? ¿Por qué eligió la nuestra?
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Crear encuestas JTBD: Las encuestas JTBD ayudan a recopilar datos sobre las tareas clave de los clientes y su satisfacción con las soluciones actuales. Las preguntas pueden incluir:
- ¿Qué otras soluciones ha probado?
- ¿Qué le gusta o no le gusta de esas soluciones?
- ¿Qué tareas intenta realizar con esas soluciones?
- ¿Qué resultados desea obtener?
- ¿Qué experiencia ha tenido recientemente al usar nuestro producto?
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Análisis de los datos obtenidos: Después de realizar entrevistas y encuestas, es importante analizar cuidadosamente los datos para identificar las tareas principales de los clientes, sus puntos de dolor y sus expectativas. Esto ayudará a crear afirmaciones JTBD más precisas y a mejorar el producto de acuerdo con las necesidades de los clientes.
Ventajas de usar JTBD
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Comprensión profunda de los clientes: JTBD proporciona ideas profundas sobre las motivaciones y el comportamiento de los clientes, más allá de los datos demográficos tradicionales. Esto ayuda a crear productos que realmente resuelven las tareas de los clientes.
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Orientación de la innovación: Centrar la atención en las tareas en lugar de en los clientes abre nuevas oportunidades de innovación, a menudo revelando necesidades insatisfechas o puntos de dolor. Esto ayuda a crear propuestas únicas y mantener una ventaja competitiva.
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Segmentación del mercado: JTBD ayuda a identificar segmentos de clientes basados en las tareas que desean realizar, y no solo en perfiles demográficos o psicográficos. Esto permite ajustar con mayor precisión las estrategias de marketing y las ofertas de producto.
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Aumento de la satisfacción del cliente: Comprender las tareas reales y los puntos de dolor de los clientes permite crear productos que se ajusten mejor a sus expectativas y necesidades, lo que conduce a un mayor grado de satisfacción y fidelidad.
Conclusión
La investigación JTBD es una herramienta poderosa para comprender las necesidades de los clientes y desarrollar productos que realmente resuelvan sus tareas. Este enfoque ayuda a las empresas a mantenerse competitivas al ofrecer productos que los clientes están dispuestos a "contratar" para cumplir sus objetivos. Implementar JTBD en el proceso de desarrollo y marketing del producto permite crear soluciones más precisas y eficaces, que satisfacen las necesidades reales de los usuarios.
