Robots cobran deudas: la IA exige dinero con insistencia y no atiende razones.
Intentar demostrar al sistema que el crédito ya fue cancelado se convierte en una verdadera prueba de paciencia.
La IA cada vez asume más el trabajo que antes realizaban las personas, y ahora le ha llegado el turno a los cobradores. Las empresas estadounidenses empezaron a incorporar masivamente bots de voz para llamar a deudores, y los sistemas automáticos ya realizan millones de llamadas al mes. Con el aumento de los impagos también crece el número de quejas por errores de estos servicios.
Sobre la difusión de agentes de IA entre las empresas de cobranza informó la revista Wired. El motivo del reportaje fue la historia de un residente de Seattle llamado Ben, a quien llamó la asistente virtual Eve de la compañía ProCollect. El bot exigía el pago de una deuda de 266 dólares por una antigua disputa con el arrendador, aunque el asunto ya se había resuelto hace tiempo.
Durante la conversación, el agente de voz ofreció de inmediato realizar el pago con tarjeta o por transferencia bancaria y tardó mucho en transferir la llamada a un empleado en vivo. Ben decidió comprobar hasta dónde podía llegar el algoritmo y empezó a hacer preguntas poco habituales sobre la estructura de los pagos. En lugar de transferir la llamada a un operador, el sistema continuó el diálogo.
Según Ben, la conversación se convirtió gradualmente en un intercambio absurdo de roles, tras lo cual la llamada finalmente fue pasada a una persona. El empleado confirmó que la deuda ya estaba saldada y que no debía haber reclamaciones contra el interlocutor.
El cofundador de la compañía Altur, Pedro Fernández, dijo a Wired que las agencias de cobranza se han convertido en algunos de los clientes más activos de los desarrolladores de centros de llamadas con IA. El sistema de Altur, según él, realiza más de 2,5 millones de llamadas mensuales a deudores.
El problema radica en la calidad de los datos que usan los cobradores. La información sobre deudas suele pasar de un acreedor a otro, se almacena en enormes tablas y contiene errores con regularidad. Con la intervención de operadores humanos aún es posible aclarar rápidamente las situaciones en disputa; sin embargo, los agentes automáticos con frecuencia siguen exigiendo el pago incluso después de que la deuda se haya cerrado.
Ante el nivel récord de endeudamiento privado en EE. UU. y el aumento de los impagos, el mercado de estos servicios continúa expandiéndose rápidamente. Al mismo tiempo, la automatización de las llamadas de cobranza ya plantea dudas no solo sobre la calidad del trabajo de la IA, sino también sobre la facilidad con que una persona puede lograr la corrección de errores.