Humanos y bots, indistinguibles: ¿deberían las empresas despedir al 90% del personal de atención al cliente?

El proceso de compras en línea dejó de ser exclusivamente un diálogo con el vendedor o el gerente. Hoy, tras acciones habituales — desde comprobar el estado de la entrega hasta tramitar una devolución — cada vez está más presente la inteligencia artificial. Los chatbots responden al instante a las preguntas, los algoritmos seleccionan tallas de ropa o calculan el tiempo de espera, y los asistentes virtuales guían sin cansancio al cliente paso a paso en procedimientos complejos. Pero queda la pregunta principal: ¿hasta qué punto importa quién ayuda — una persona o una máquina?

Investigadores de Dinamarca y Alemania intentaron responder a esa pregunta. Los especialistas reunieron los resultados de 327 experimentos, en los que participaron casi 282 000 personas. Este meta-análisis a gran escala mostró: los agentes artificiales se perciben de forma considerablemente más positiva de lo que se suele creer. No son necesariamente mejores que un empleado humano, pero la diferencia entre una persona y una máquina suele ser mínima.

Los investigadores señalan que lo decisivo es el contexto. Donde importan la empatía, la espontaneidad y la capacidad de captar la situación, la tecnología no puede sustituir a la persona. Sin embargo, en numerosas tareas rutinarias o delicadas, los asistentes digitales resultan más eficaces. Por ejemplo, muchos prefieren la comunicación virtual al comprar productos íntimos o médicos — en esos casos la distancia digital se percibe como más cómoda. Los algoritmos también manejan con seguridad tareas en las que hay que calcular rápidamente una ruta, predecir la hora de llegada o dar recomendaciones en una tienda en línea.

Un efecto curioso aparece en situaciones relacionadas con denegaciones. Una máquina que rechaza una solicitud de crédito provoca menos resistencia emocional: su «insensibilidad» amortigua el golpe. En el mundo físico, los robots son especialmente útiles allí donde se requieren habilidades motoras — desde la entrega de comida en hoteles hasta la ayuda en almacenes. Al mismo tiempo, el estudio muestra que el empeño por hacer que los agentes digitales sean lo más «humanos» posible no siempre está justificado: en varios casos los usuarios prefieren precisamente la apariencia obviamente mecánica.

Al mismo tiempo, los límites de las tecnologías son claros. Donde se requiere empatía, la capacidad para leer el estado de ánimo del interlocutor o tomar decisiones no convencionales, la presencia humana es insustituible. Los autores subrayan: la cuestión no es reemplazar a los trabajadores, sino distribuir las funciones de forma sensata. Las máquinas pueden aliviar la carga de las personas, liberándolas para tareas complejas y cargadas de emoción, mientras que los algoritmos y los robots asumen la rutina mecánica o aquellos ámbitos en los que los clientes valoran el anonimato y la precisión.