Sonrisa desde el otro lado del mundo: cajeros remotos, la nueva realidad de la restauración

En Nueva York está en aumento una práctica que hasta hace poco parecía sacada de escenarios futuristas. En varios establecimientos la función de los cajeros la desempeñan empleados que se encuentran a miles de kilómetros del lugar de trabajo. El pedido en el restaurante lo toma una persona sentada frente a una pantalla en el otro extremo del planeta, y el cliente solo ve una cara sonriente en la tableta. Este enfoque se ha difundido rápidamente, ya que permite reducir gastos en un sector donde las ganancias disminuyen debido a los altos alquileres y al aumento de los costos laborales.

Los propietarios de locales de restauración recurren a empresas que ofrecen servicios de trabajadores remotos, entre las cuales se mencionan Happy Cashier y CloudStaffs. Mediante videollamada conectan a empleados de Filipinas que trabajan por una suma muy inferior a la tarifa de los cajeros en Nueva York. Para los usuarios filipinos de esos servicios la remuneración resulta más atractiva que los ingresos locales, por lo que la oferta se percibe como una oportunidad para acceder a empleos más rentables, aunque con un horario nocturno incómodo.

Ese esquema surgió por el afán de los propietarios de restaurantes de reducir costes, pero cada vez se escucha la opinión de que conduce a la destrucción del mercado laboral interno. La pérdida de empleos locales significa una reducción del poder adquisitivo y, al final, las empresas que buscan mantenerse a flote corren el riesgo de enfrentarse a un círculo aún más reducido de clientes habituales. En la parte filipina la situación también está lejos de ser estable: los trabajadores reciben una paga baja según estándares occidentales y laboran con una diferencia horaria notable.

Al mismo tiempo aumenta la probabilidad de la siguiente fase de la transformación: el paso del trabajo remoto a la plena automatización. Las tecnologías necesarias para implantar robots cajeros ya están casi listas. Los fabricantes muestran máquinas con movimientos fluidos, rostros expresivos y capacidad para mantener una conversación, y los modelos de diálogo actuales permiten que los robots imiten una comunicación compleja y reacciones emocionales. El coste de estas máquinas va disminuyendo y, en caso de producción masiva, las inversiones podrían recuperarse más rápido que el mantenimiento de un empleado en plantilla.

Esas máquinas podrían unir potencialmente las funciones de cajero y de control. Ya se ha probado un modelo de pago con identificación previa del cliente y salida automatizada del local en tiendas donde existen métodos sin contacto para contabilizar las compras. Además, cada proceso de trabajo que actualmente realizan operadores remotos se convierte en base para el entrenamiento de los sistemas futuros, ya que todas las interacciones se analizan y se usan para aumentar la precisión de los algoritmos.

Los especialistas señalan que cambios de ese tipo inevitablemente conducirán a un desplazamiento más amplio de trabajadores en distintos sectores. El empleo temporal a través de servicios remotos parece estable solo a simple vista: los datos acumulados permiten que con el tiempo los algoritmos sustituyan a los operadores, lo que podría provocar recortes masivos de puestos de trabajo en varios sectores a la vez. Al mismo tiempo, crecen las preocupaciones sociales de que las administraciones públicas no estén preparando a tiempo medidas de apoyo para quienes queden fuera de las profesiones demandadas.

En los debates sobre el futuro de la automatización suelen plantearse dos posibles direcciones de desarrollo. Una se relaciona con el aumento de la presión económica, el crecimiento del desempleo y la caída del nivel de vida, si las ventajas de la implantación de nuevos sistemas permanecen en manos de un reducido número de propietarios de tecnología. La otra contempla una distribución de los ingresos procedentes de la automatización, la reducción de la duración de la jornada laboral y la creación de oportunidades para la reconversión profesional. Según los partidarios de este segundo enfoque, solo ese modelo permite adaptarse a los cambios inevitables y aprovechar los logros de la automatización en beneficio de la sociedad.