Quién lo iba a decir: la UE introduce como derecho básico del consumidor el "derecho a hablar con una persona real"

La automatización del servicio de atención al cliente mediante redes neuronales promete aumentar su rapidez y reducir los costos de las empresas, sin embargo, la sustitución masiva de personas por algoritmos plantea cada vez más preguntas. A pesar del creciente interés en tecnologías como las IA generativas y los asistentes virtuales, su eficacia y adecuación aún están lejos del ideal, especialmente en situaciones complejas.

Según las previsiones de los analistas de Gartner, para 2029 la IA podrá resolver de forma autónoma el 80% de las consultas comunes de atención al cliente sin intervención humana. Muchas empresas han empezado a implantar estas soluciones —desde Salesforce hasta operadores logísticos—, pero por ahora no todas están satisfechas con los resultados. Los autores del informe subrayan: aunque más del 85% de los departamentos de soporte prueban o despliegan sistemas de IA, solo en el 20% de los casos realmente cumplen las expectativas.

La experiencia con chatbots en servicios reales muestra que incluso tareas básicas pueden provocar dificultades. Por ejemplo, el asistente virtual Ezra de la compañía Evri informó con seguridad sobre la entrega de un paquete, presentando una foto en la que el paquete estaba junto a la puerta de un desconocido. Además, el diálogo se interrumpió sin ofrecer una salida a la situación. La propia compañía afirma que su IA utiliza datos de seguimiento y procesa las consultas en cuestión de segundos, y que ya se han invertido más de 57 millones de libras en mejorar el servicio.

Los competidores tienen problemas de otra índole. En DPD tuvieron que desconectar un chatbot cuyo comportamiento se volvió demasiado impredecible: se permitía comentarios poco halagadores sobre la empresa y los usuarios. Esto subraya el reto del equilibrio: por un lado se requiere naturalidad en la comunicación, y por otro la observancia de la ética empresarial. Los analistas de Gartner advierten que la IA puede “alucinar”, es decir, ofrecer datos incorrectos o desactualizados, especialmente si la base de conocimientos está mal estructurada.

Las empresas procuran entrenar a sus asistentes digitales con datos archivados de los centros de llamadas, especialmente en países con mano de obra barata, como India o Filipinas. Esto ayuda a la IA a modelar diálogos típicos y a seleccionar reacciones más adecuadas. Por ejemplo, la plataforma AgentForce de Salesforce ya es utilizada por grandes marcas, incluidas Reddit y la Fórmula 1. Durante el desarrollo se comprobó que la IA necesita un entrenamiento específico en empatía: al principio simplemente abría un ticket en lugar de expresar empatía ante una queja. También se revisó la prohibición de hablar de competidores, que impedía responder a preguntas legítimas, por ejemplo sobre la integración con Microsoft Teams.

Según Salesforce, el 94% de los clientes elige con gusto a un asistente digital cuando se ofrece esa opción, y la satisfacción con el servicio incluso supera el nivel de las interacciones con operadores humanos. La compañía afirma que gracias a la IA se logró ahorrar alrededor de 100 millones de dólares en soporte, y que parte del personal fue reconvertido a otros roles dentro de la atención al cliente.

Sin embargo, no todos están convencidos de que la IA pueda sustituir por completo a las personas. La directora de QStory, que presta servicios a eBay y NatWest, considera que en algunos casos es necesaria la voz humana —por ejemplo, al tramitar hipotecas o al tratar dificultades financieras—. Señala que la empatía sigue siendo un punto débil de los algoritmos.

Mientras tanto, en Estados Unidos ya se debate una ley que obligaría a las empresas a informar al cliente sobre el uso de IA y a derivar la atención a una persona si se solicita. Y en la Unión Europea podría consagrarse para 2028 el derecho a comunicarse con un operador humano como elemento de protección del consumidor.